Passageiro pode receber indenização por atraso ou cancelamento de voo?

Ter um voo atrasado ou cancelado pode gerar prejuízos ao passageiro, inclusive com gastos extras e perda de compromissos. No caso de indenização por atraso de voo, porém, o pagamento depende das circunstâncias, segundo as regras aplicáveis ao transporte aéreo.

No Brasil, a companhia aérea deve prestar assistência material ao consumidor afetado. Além disso, em algumas situações, ela também precisa oferecer reembolso integral ou reacomodação em outro voo.

A indenização por danos morais, no entanto, não acontece de forma automática. Para isso, a Justiça analisa os prejuízos, a assistência dada pela empresa e a responsabilidade pela falha no serviço.

Decisão em Goiás envolveu casal

Um caso recente em Goiás mostra como um cancelamento pode gerar condenação judicial. A Justiça do estado condenou a Azul Linhas Aéreas a pagar R$ 25.549,52 a um casal.

Os passageiros tiveram uma viagem aos Estados Unidos prejudicada após o cancelamento do voo. A decisão judicial foi assinada em 19 de outubro e divulgada na segunda-feira (2).

Segundo a sentença, a companhia só ofereceu uma alternativa de embarque cinco dias depois da data prevista. Diante disso, o casal comprou novas passagens para seguir a viagem.

O juiz fixou R$ 12 mil por danos morais, sendo R$ 6 mil para cada passageiro. Além disso, determinou R$ 13.549,52 por danos materiais, valor ligado a passagens, alimentação e bagagem danificada.

Durante o processo, a Azul alegou que o cancelamento ocorreu por motivos operacionais ligados à segurança do voo. Ainda assim, essa justificativa não afastou a responsabilidade da empresa na avaliação do magistrado.

O que a Anac garante

As regras da Agência Nacional de Aviação Civil determinam assistência gratuita conforme o tempo de espera. A partir de uma hora, a empresa deve oferecer meios de comunicação, como internet ou telefone.

A partir de duas horas, o passageiro tem direito à alimentação, por meio de refeições ou vouchers. Já a partir de quatro horas, a assistência inclui hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre aeroporto e hotel.

Se o passageiro estiver na cidade onde mora, a empresa pode oferecer transporte até a residência e de volta ao aeroporto. Essa obrigação também vale quando o atraso ou cancelamento ocorre por motivos alheios à vontade da companhia.

Quando o atraso passa de quatro horas, a empresa também deve apresentar alternativas. Entre elas estão a reacomodação gratuita em outro voo, inclusive de outra companhia, ou o reembolso integral da passagem.

Outra possibilidade é executar o serviço por outra modalidade de transporte, como ônibus, quando essa solução for viável. Se a empresa souber antes que o atraso vai ultrapassar quatro horas, ela deve informar as opções imediatamente.

Cancelamento e reclamação

No caso de cancelamento, o passageiro também pode escolher entre reacomodação, reembolso ou outra forma de transporte. A reacomodação deve ser gratuita e pode ocorrer em voo da própria empresa ou de outra, na primeira oportunidade disponível.

Se o viajante preferir, ele pode pedir um voo da mesma companhia em outra data. Nesse caso, a disponibilidade e as regras aplicáveis precisam ser observadas.

Quando o cancelamento acontece já no aeroporto, a empresa deve prestar a assistência material correspondente ao tempo de espera. Ainda assim, o pagamento de danos morais depende da análise de cada situação.

Para pedir reembolso ou registrar reclamação, o primeiro passo é procurar a companhia aérea. O passageiro também deve guardar cartão de embarque, confirmação da reserva, mensagens recebidas e comprovantes de despesas.

Além disso, é recomendável pedir uma declaração por escrito sobre o atraso ou cancelamento. Se a empresa não resolver, o consumidor pode recorrer aos canais oficiais de atendimento e à plataforma Consumidor.gov.br.

Em casos sem solução administrativa, o passageiro pode procurar os órgãos de defesa do consumidor ou a Justiça. Assim, a avaliação final sobre a indenização por atraso de voo dependerá das provas e das consequências do caso.