atendimento humano em bancos e telefonia passa a ser obrigatório
Nova regra vale para setores regulados e também exige opção de contato com atendente em canais digitais.
O atendimento humano passou a ser obrigatório nesta segunda-feira (2) em setores regulados pelo governo federal. A regra vale para empresas de telecomunicação, energia elétrica, aviação e bancos. Além disso, ela também alcança canais digitais, como chats, aplicativos e mensagens.
O decreto foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. Ele substitui o regulamento em vigor desde 2022. Assim, o consumidor deve ter o direito de falar com uma pessoa entre 8h e 20h, todos os dias da semana.
O que muda no atendimento
A norma permite o uso de robôs e inteligência artificial na triagem. No entanto, a empresa precisa oferecer a opção de atendimento humano. O cliente também não pode ser obrigado a informar dados antes de falar com um atendente.
Em situações urgentes, com risco ao consumidor, o atendimento humano por telefone deve ocorrer imediatamente, a qualquer hora. Por isso, a regra reforça a obrigação de resposta rápida nesses casos.
O decreto também estabelece prazo de atendimento. A empresa deve atender em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações. Nas demais, o prazo sobe para até cinco minutos. Tanto no telefone quanto no chat, o consumidor precisa saber o tempo estimado de espera.
Prazo e retorno das ligações
Se a ligação cair, a empresa terá de retornar em até cinco minutos. Antes, o retorno só era obrigatório quando a própria empresa encerrava a chamada. Dessa forma, a nova regra amplia a proteção ao consumidor.
A medida inclui ainda os canais digitais. Ou seja, a exigência de acesso a um atendente humano também vale para chats em sites, aplicativos e serviços de mensagem. Com isso, o governo passa a cobrar mais transparência e disponibilidade das empresas.
Regras para o consumidor
O decreto deixa claro que a solução automatizada pode continuar. Entretanto, ela não pode substituir completamente o contato humano. O objetivo é garantir que o consumidor escolha como deseja resolver o problema.
As novas exigências atingem serviços essenciais e devem alterar a rotina de atendimento de bancos e operadoras. Portanto, a regra passa a valer como referência para o relacionamento dessas empresas com o público.
