Nova regra do sac obriga atendimento humano ao consumidor

Começou a valer nesta segunda-feira (2) a nova regra do atendimento humano no SAC. A medida obriga empresas de setores regulados pelo governo federal a oferecer contato com atendentes por telefone ou chat.

O serviço deve funcionar todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados. O horário definido vai das 8h às 20h.

A exigência está prevista em decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro. O texto deu prazo de 20 dias para as empresas se adaptarem, portanto a mudança passou a valer agora.

O objetivo, segundo o governo, é facilitar a solução de problemas e evitar que consumidores fiquem presos em sistemas automatizados. Além disso, a regra busca ampliar o acesso direto a funcionários durante o horário obrigatório.

Quem precisa cumprir a regra

A medida alcança operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica, bancos e fintechs. Também entram outras empresas que prestam serviços regulados pelo poder público.

Esses fornecedores terão de oferecer atendimento humano imediato nos canais telefônicos e digitais. Assim, o consumidor poderá falar com um atendente sem depender apenas de robôs ou assistentes virtuais.

As empresas ainda poderão usar tecnologia automatizada. No entanto, não poderão impedir o acesso a um funcionário dentro do período exigido.

Outra mudança determina que o sistema de atendimento não poderá exigir mais de cinco etapas de interação até concluir a demanda. Dessa forma, a intenção é reduzir burocracia em reclamações, pedidos de informação e cancelamentos.

Cancelamento e retorno da ligação

O decreto também obriga as empresas a facilitar o cancelamento de contratos. Ou seja, elas não podem impor obstáculos desnecessários ao consumidor.

Segundo a nova regra, ligações interrompidas deverão ter retorno em até 300 segundos, ou cinco minutos. Portanto, o cliente não precisará recomeçar todo o processo após uma queda de chamada.

Essa determinação vale para os atendimentos telefônicos incluídos no decreto. Entretanto, a obrigação não se aplica indistintamente a todas as empresas do país.

Plataformas de transporte individual e entregas, como a Uber, também entraram na norma. Contudo, para essas empresas, a exigência é diferente.

Como não seguem o mesmo modelo de regulação federal dos demais setores, elas deverão informar ao governo seus mecanismos de atendimento aos consumidores.

Com a nova regra, o atendimento humano no SAC passa a ter parâmetros mais claros. Assim, consumidores ganham novas formas de resolver pendências, pedir informações e cancelar serviços.